560-561 / 568
לירון לברן
,
גיא זיו
"ד: מנחה
ר מיה גולן
: " לקוח
יפעת
-
מידע תקשורתי
"
הנדסת תעשייה וניהול
בחינה ושיפור ממשק העבודה בין מחלקת המכירות
למחלקת השירות הלקוחות בחברת יפעת
–
המרכז
למידע תקשורתי בע
מ"
)
על החברה
:
יפעת מידע תקשורתי בע
"
מ נוסדה בשנת
1947
והיא מתמחה באיסוף
,
מחקר וניתוח של מידע תקשורתי בהתאם לדרישת הלקוח וצרכיו
המשתנים
.
איסוף הנתונים בחברה מתבצע בעזרת תשתית טכנולוגית
מתקדמת אשר מלקטת לאורך כל שעות היממה אלפי פרטי מידע מכלל
כלי התקשורת בישראל בכדי לשרטט תמונת מצב תקשורתית שלמה
ומדויקת ברחבי המדיה
.
במהלך הפרויקט איתרנו מספר נקודות חולשה
:
•
, כיום
בקבלת מידע כוזב הלקוח פונה לאיש השירות אשר מפנה שאלה
לאיש המכירות שאפיין את הלקוח ובעצם מתנהל סוג של
" פונג - פינג "
בין המחלקות
.
•
איש שירות יכול להבין בצורה שגויה את הגדרת
"
מילות המפתח
"
שהקים איש המכירות ויכולה להיווצר שליחת מידע כוזבת ללקוח
.
•
איש מכירות
/
שירות לא מרגיש מחויבות גדולה הן לחברה והן ללקוח
כיוון שנציג מחלקה הינו חלק קטן בשרשרת
.
לאור נקודות אלה ולאחר בחינת חלופות הוחלט על איחוד בין מחלקת
מכירות למחלקת שירות
:
תוצאה זו תביא לפריון גבוה של העובד בהכנסות וזמן חוזה התקשרות
מול הלקוח ארוך מן הרגיל
.
להלן מצב קיים אל מול מצב מוצע
:
תוצאות ומסקנות
:
ניתן לראות כי לאחר איחוד בין מחלקת מכירות למחלקת שירות הכנסות
החברה אל מול הוצאותיה שירדו והלכה למעשה רווחיה יטפסו מעלה
!
כל זאת ועוד נובע מזמן חוזה התקשרות ארוך טווח עקב יצירת קשרים
בין אישיים בין נציג החברה ללקוח המקבל שירות
.
מטרת הפרויקט היא שיפור ממשק העבודה בין התהליכים
- הפנים
מחלקתיים תוך הסבה לסביבה עבודה מאוחדת בין
מחלקת המכירות לבין מחלקת שירות הלקוחות בחברת יפעת
וזאת בכדי להציע ממשק עבודה יעיל וראוי בין המחלקות לשם
צמצום הקונפליקטים שנגרמים אודות חוסר בנתונים ומידע
לבניית פרופיל מתאים ללקוח
.